管理的本质:向客户传递价值和希望

  管理的本质:向客户传递价值和希望
  管理是一件既简单又复杂的事,既有看得见的条条框框,又有许多看不见摸不着的规则。把一件事情的潜规则说清,应该是智者和圣贤的工作。为什么?通常的人都只能看见、看到,看清楚、看明白;但只有圣贤和智者才能做到看破、看透和看穿。所谓看破、看透、看穿,就是能从事物的反面去看,而非只从正面去看。举例说,如果你能看到生,这叫看见;如果又能看到死,就叫看透。我看见人,能看明白;但我还能看见“兽”和“鬼”,这叫看穿。所以,如果揭示出一些潜规则,不仅看见正面的,也能看到反面的;不仅能看到阳光的一面,也能看到阴暗的一面;不仅能看到大家认为“是”的东西,也能看到大家认为“非”的东西;不仅能看到“似是而非”的东西,也能够看到“似非而是”的东西。这样一个“掰开了,揉碎了”的过程,对于所有管理企业的人来说,无疑是打开了另一个天地,到达了另一种境界,从而为大家开启了另一条发展的道路。
  ——冯仑《野蛮生长》
  对一个企业来说,管理绝对是重中之重。而且,这也是困扰管理者们的一个大问题,很多人的状态就是有很多的管理经验,在很多方面可以做得很好,但又一直觉得有些问题没有搞清楚,重要的是,这些问题是不好发现的。所以,可以说很多管理者是既懂管理又不懂管理的。之所以会这样,就是因为没有弄懂管理的真相。其实,管理说难也难,说简单也简单。管理其实是没有秘密的,重要的是抓住本质。也就是冯仑所说的,要看透,看穿。
  关于管理,冯仑曾作过一个非常精妙的比喻,从这个比喻中可以看出冯仑对管理的思考,也能给管理者很多参考和启示。
  在冯仑看来,一个好的企业就应该像一座庙一样。庙里常常会来遇到了麻烦的香客,他们跪在神的面前,磕头、祈祷,并烧香、求签,也有布施。对于这座庙来说,这些香客就相当于客户。他们完成了一个祈祷过程之后,就会带着希望回家了,他们来的时候内心是充满了凄苦的,但走的时候,大都已经希望满怀了。
  庙里还有很多小和尚,他们负责敲木鱼、点灯烛,早上将布施的箱子准备好,晚上再将之收回来。这小和尚的作用就是为香客们服务,给香客们营造一个肃穆的环境,让他们相信这里可以给自己希望。所以,这些小和尚就相当于一个个产品经理,他们是大和尚与香客间的纽带,负责传达。
  庙里的大和尚,也就是住持、方丈,就相当于企业家,他不出面,但是他的理念和给香客的祝福却能很好地传达出去。而且,大和尚们还经常去建造新的庙宇,扩大寺庙的规模。大和尚所做的其实就是传递价值。他给香客的,表面上是一包香灰,但其实是一个希望。那香灰是不值钱的,可是这希望或价值就值钱了。正因为此,香客们才愿意花费一定的金钱来这里讨香灰。当然,这个具体的操作过程是由小和尚去完成的。
  香客回去后,自己的愿望可能实现了,也可能没有实现。不过他从不会怀疑,他的内心还是有很大的虔诚在的。当下次有事情的时候,他还会再来,继续祈祷、叩拜、布施,然后拿走香灰,带回希望。这就是客户的忠诚度。
  以上就是冯仑的类比了,这么类比下来,让一切变得简单了,但又一样深刻。所谓的企业,就是让顾客带走一小部分的使用价值,和绝大部分的希望。一个经理人就是为客户营造好企业家所想要传达的价值。
  所以,管理不管怎么变化,其本质是不变的。只要做到了给客户少部分的使用价值和绝大部分的希望就是好企业,朝着这个目标去努力的企业家,就是好的管理者,他的方向是绝对正确的。选对了方向之后,路怎么走也就简单了。这就是管理,没有任何秘密,抓住本质之后,一切了然。
  真正的管理之道,不在于具体的做法,那些都是细枝末节。一个主意再巧妙,某一个制度再精巧,也难以支撑一个企业,更难以成就一个企业家或管理者。真正懂得管理的人,一定是发现了正确的方向,找到了管理的真谛的人。这样的人,自然能够找到具体的路。如果没有把握这个大方向,那么即使有再多奇妙的点子,依然是不行的。因为某一根柱子再坚挺,也不足以承载大厦的重量,真正支撑起大厦的,是坚实的地基。做好管理,应该将功夫花在管理之外的地方。
  雷军是小米科技的创始人,近两年他带着自己的团队,为客户制造了一个又一个惊喜。之所以能够做到这样,靠的就是他们的管理模式。
  雷军是一个非常聪明的人,也是一个有着丰富的管理经验的人。在成立公司之初,他花费了绝大部分时间去寻找人才,他知道,只有手底下的人才足够,才能够创造出大的业绩来。
  有了足够的人才储备之后,就是制度的建设和日常管理了。雷军强调管理扁平化,也就是给员工足够的自由度,让他们有自由发挥的空间,而自己少伸手干涉。这样,员工的创造力就被激发出来了。
  在利益分享上,雷军也采取了一系列的措施。他建立了一个透明的利益分享机制,将所有的东西透明化、公开化。这样公司内就少了猜疑的气氛,而能让彼此坦诚和信任了。而且,同时雷军还强调责任感。
  小米创建以来,从来没有设立过打卡制度,也没有kpi考核制度。他们强调的是责任感,在小米公司,每一个员工都要把别人的事当成是第一件事。雷军还举了一个例子,比如一个工程师将代码写完了,那么就要让另一个工程师来检查一下,这时候那个工程师不管多忙,都要停下来先做这件事,等检查完了再去做自己的事情。雷军之所以要建立这样一个企业文化,为的就是培养员工的责任意识,一种高度的为别人负责的责任意识。他觉得,只有员工有了这样的责任意识,才能将客户的需求放在第一位,才能够在意客户喜欢的价值。
  雷军的这一做法确实是有效的,小米的确是一个用户满意的手机品牌。而且,小米给用户的不仅是产品的使用体验,还致力于跟用户交朋友。
  在跟客户交友方面,小米做了很多尝试和努力。比如客户投诉或者客户抱怨的时候,客服人员有权决定是否应该送客户一些小礼物以平息对方的情绪,还有微博上关于客户的意见必须第一时间回应等很多。
  雷军的这种做法,触及了管理的本质。他们是在向客户传递价值,在给客户营造情感的归属。而小米手机的用户群体,也确实是黏度很高的。他们不仅自己用,也会推荐身边的人用,这一用户黏度,就是小米坚持向用户传递价值的直接结果。
  每一个企业的成功,都是有迹可循的。如果将成功公司的做法全部汇集起来,就会发现,他们之间有很多的共同点。这些共同点,有一个就是向客户传递价值,给客户一种希望和愉悦的体验,这就是管理的本质了。知道了这点,管理也就不再有秘密可言了。只要全部的做法都围绕这一主题,那么,总会有成功的那一刻。管理很难,但管理其实也不难。想要做好管理,不在于花费了多少精力,而在于站在了哪个角度。如果站在全局的角度,从管理的本质入手,那么,管理就是一件很轻松的事情。

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